W ZUS-ie z uśmiechem?

ZUS systematycznie szkoli pracowników obsługi klienta. Prezes centrali Zakładu rozesłał do oddziałów specjalne pisma w tej sprawie. Uprzejmość i uśmiech nie obowiązują jednak lekarzy-orzeczników, na których klienci skarżą się najbardziej.

- Wdrażamy system wysokich standardów obsługi klienta, bowiem te stanowiska wymagają szczególnych umiejętności i ciągłego doskonalenia - informuje Jacek Dziekan, rzecznik prasowy centrali ZUS.

Oddziały ZUS na Podkarpaciu dostają materiały szkoleniowe dla pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem.

- Obowiązuje ich kodeks etyki, czyli zbiór zasad, którymi mają się kierować - objaśnia Małgorzata Bukała, rzecznik prasowy Oddziału Wojewódzkiego ZUS w Rzeszowie. - Do tych zasad należą: rzetelność, uczciwość, bezstronność, bezinteresowność, jawność i profesjonalizm.

Zamiast urzędników, szkolić orzeczników

Co na to klienci? W tegorocznej ankiecie rzeszowskiego oddziału ZUS, klienci ocenili jakości obsługi. Są z niej coraz bardziej zadowoleni.

- Po co te szkolenia? Przecież to strata pieniędzy. Panie w okienkach są miłe - mówi 50-letni Władysław D. z Rzeszowa. - Takie szkolenia przydałyby się raczej lekarzom-orzecznikom.

- Gdy wchodzę do gabinetu lekarza-orzecznika, to sprawia on takie wrażenie, jakby chciał powiedzieć: O kolejna kombinatorka - zwierza się 54-letnia Maria z Jasła.

Okazuje się, że lekarze-orzecznicy, chociaż są pracownikami ZUS, to nie należą do działu obsługi klienta.

- Oni także przechodzą szkolenia - wyjaśnia Agnieszka Prajsnar, specjalista ds. kontaktu z mediami w jasielskim oddziale ZUS. - Co do skarg, to nie wiemy do końca, kto ma rację, bowiem w gabinecie lekarskim nie ma świadków.

Czy nie ma sposobu na zmuszenie ZUS-owskich orzeczników do uprzejmości? Być może rozwiązaniem byłoby założenie monitoringu w ich pokojach. Kosztowałoby to mniej niż szkolenia z uprzejmości pracowników okienkowych, którzy w ocenie klientów są grzeczni, mili i uprzejmi.

AGNIESZKA FRĄCZEK
Super Nowości z dnia 22_11_2007